【社長通信】マニュアルの弊害

タクシーに乗っていて、「どこそこまでお願いします。」と 「はい！かしこまりました。」、「そこを、右に・・」 「はい！かしこまりました」、「そこでお願いします。」 「はい！かしこまりました」その後も・・・・ お金を渡した時も、抜け道を教えてあげた時も、 「はい、かしこまりました」の連発。ここまでくると、人間と話しているとは思えず、気持悪くなった。 会社からこう言え、と教育されているのだろうが、 ここまでマニュアル通りとなると問題である。会社としては、トークの平準化をしてしまえば、 リスクは最小限に抑えられるであろうが、 アドリブがきかず、機械的になってしまったら お客様の満足度は得られない。 一種のサイボーグ状態である。同じような事が、実は顧客への提案書でも起こりうる。 標準化された提案書を、少し加工するだけでＯＫだと 思ってしまったらアウトである。 提案書から湯気がたたず、お客様への思いは伝わらない。 タクシー運転手となんら変わらない。何につけても体裁はどうであれ、真心や魂がこもっていれば お客様には必ず伝わるものである。 (2aa9a6)